Pourquoi intégrer nos utilisateurs, on les connaît et on sait ce qu'ils veulent !

Vous lancez un produit ? Un nouveau service ? Vous entamez une refonte de votre solution digitale ou de votre site web ? Que ce soit dans le digital ou tout autre domaine, il sera conçu et utilisé par des humains. Ce sont ces humains que nous appelons vulgairement les "utilisateurs". Ces utilisateurs sont ceux qui vont utiliser le produit au quotidien, nous aider à le concevoir et le faire évoluer.

Pourquoi intégrer vos utilisateurs dans votre projet ?

Lorsque l'on conçoit une expérience utilisateur (ce que l'on appelle l'UX design), notre objectif est de rendre la solution utilisable, simple, agréable, ainsi que de donner toutes les possibilités aux utilisateurs de réaliser leurs actions facilement et rapidement, en prenant en compte leurs habitudes, comportement et besoins.

Dans une conception centrée sur l'utilisateur, il semble donc évident que la première étape est de connaitre et comprendre les humains qui utiliseront la solution 👋 . C'est le point de départ, la base et l'essentiel !

"Je préfère mettre du budget dans mes maquettes que dans cette recherche", "Mais on sait déjà ce qu'ils veulent", "Nos utilisateurs on les connaît", "Après tout ils prendront ce qu'on leur donne car on ne l'a pas pensé comme ça", "On a l'habitude et puis ils sont comme vous et moi"

Vous avez déjà entendu ou prononcé ces phrases ? Notre vision et expérience nous obligent à vous dire que c'est faux ! Sans prétention aucune, je vous assure que vous ne savez pas tout et que vous avez encore beaucoup à apprendre des gens qui utilisent votre solution.

La recherche utilisateur - user research - s'inscrit dans une phase de conception permettant de découvrir qui sont nos utilisateurs en les identifiant, en observant leurs comportements, pensées et leurs émotions :Pourquoi tel ou tel choix ? Pourquoi telle ou telle réaction ? Quelles sont vos habitudes ? Que craignez-vous ? Quels sont vos besoins ? Dites nous vos attentes précises ?Voici de petits exemples des axes de recherche à explorer 🙂

Quand les intégrer ?

Dès le début ! (Le tout début même). Il faut intégrer les utilisateurs le plus tôt possible dans le cycle de conception, ce sont eux qui ont les réponses à vos questions & hypothèses, ce sont eux qui sont confrontés aux problèmes. Ils représentent le coeur même du projet. Nous allons concevoir pour eux, et encore mieux, nous allons concevoir avec eux 🤝

Sachez qu'il n'est jamais trop tard pour intégrer vos utilisateurs à votre projet ! Nous vous recommandons de le faire dès le début mais si c'est trop tard, pensez-y pour la suite du projet qui sera de toute manière amené à évoluer avec ces derniers.

Comment les intégrer ?

Vous vous demandez surement comment connaitre ses utilisateurs et les intégrer au projet ? Je vais vous parler de 3 méthodes de recherche UX indispensables et complémentaires, la base dans le processus de conception centré sur l'utilisateur.

• 🎙Les entretiens utilisateurs. Nous nous entretenons avec les utilisateurs pour échanger sur des thématiques en lien avec le projet, sur leurs habitudes, craintes et potentiels problèmes rencontrés lors d'une précédente interaction. Ces entretiens qualitatifs permettent de générer de précieuses données sur les motivations, objectifs, craintes, besoins & désirs. Nous utilisons ensuite ces données pour dresser le profil des groupes d'utilisateurs, que nous appelons personas.
• 👀Les observations. Les observations sont complémentaires aux entretiens utilisateurs. On apprend facilement lorsque l'on interview une personne, mais quoi de mieux que de l'observer en interaction avec la solution, dans son contexte d'utilisation naturel ? L'observation permet d'identifier ce que pensent les gens, ce qu'ils disent, ce qu'ils voient et ce qu'ils font réellement. Nous allons donc observer des utilisateurs en interaction avec la solution, les laisser en autonomie et relever les moments positifs et négatifs dans leurs expériences.
• 🧪 Les tests utilisateurs. Ces tests sont primordiaux. Il nous arrive souvent de voir et de lire des articles impliquant les tests utilisateurs en fin de projet. Oui c'est vrai, mais nous vous recommandons de tester la solution avec de réels utilisateurs dès le début ! Chez Uxer, lorsque nous le jugeons nécessaire, nous proposons le test utilisateur au début du projet. C'est un excellent complément des deux méthodes précédentes. L'objectif de réussite d'un projet, d'un point de vue client, est souvent de "faire mieux", d'améliorer les conversions, de fidéliser. Pour cela il faut savoir où sont les problèmes actuels et la cause de ces problèmes. Lorsqu'une solution est déjà existante, nous la mettons donc entre les mains de vos utilisateurs afin de les faire tester ! Ces derniers réalisent des scénarios permettant de valider ou non nos hypothèses et nous permettre de prendre des décisions éclairées.

Et si on n'a ni le temps ni le budget nécessaire ?

La stratégie de conception centrée sur l'utilisateur est établie sur mesure. Elle répond à vos besoins dans le cadre ou elle intègre les réels besoins et attentes de vos utilisateurs et donc permet de créer une expérience globale positive. Il existe aujourd'hui de nombreuses façons de réaliser des entretiens, observations et tests utilisateurs, en fonction des contraintes temporelles, budgétaires et matérielles.

Gardez en tête qu'il vaut mieux réaliser cette recherche en l'adaptant avec les moyens que vous avez plutôt que de ne rien réaliser du tout. Il est d'ailleurs tout à fait possible de récolter certaines données et de les formaliser avec des hypothèses établies au préalable par les équipes. Il est certain que le résultat ne sera pas le plus optimal mais qu'il sera quand même une bonne base, amenée à évoluer tout au long du projet via de nombreux apprentissages. Si vous avez une certaine culture du risque, il est donc tout à fait possible d'avancer avec plus d'incertitude. Sachez que si vouliez être accompagné par Uxer, nous nous adaptons à vos contraintes et vous aidons à rester le plus qualitatif possible.

À quels risques je m'expose si je ne réalise pas de recherche utilisateur ?

Les risques sont nombreux, et non sans conséquence (😱)! Le premier qui me semble être le plus important, est celui de véhiculer une mauvaise expérience. Aujourd'hui les exigences sont de plus en plus nombreuses dans le digital : temps de chargement trop longs, informations peu explicites, architecture trop compliquée.. il existe des dizaines de raisons pour un utilisateur de vivre une mauvaise expérience. Cette dernière entraine fatalement une baisse du nombre d'utilisateurs, utilisateurs qui auraient pu devenir fidèles. Il y aurait donc 2 perdants : l'utilisateur et le client. La suite vous la connaissez, du budget investit dans un produit final qui ne correspond pas - on ne vous le souhaite pas - aux besoins utilisateurs.

Ces phases de recherche sont souvent longues. Elles demandent un certain temps de préparation, passation puis d'analyse et formalisation sous forme de livrables à partager à toutes les parties prenantes.

Vous pouvez penser qu'il s'agit d'une perte de temps et qu'il est possible de s'en passer. Mais notre constat sur le terrain est très souvent inverse à ces croyances, car le gain d'une démarche centrée sur les utilisateurs se retrouve logiquement sur le budget et le résultat final de votre produit. En lien direct avec sa pertinence et sa capacité à répondre aux attentes des utilisateurs et ainsi à améliorer le rapport entre l'investissement financier et la valeur d'usage du produit conçu. 🙂

Et vous, vous en pensez quoi ? 🤓