Concevoir des personas, une des étapes clés d’un projet

Le persona est un personnage semi-fictif représentant un ensemble d’individus ayant des besoins, désirs, problématiques et caractéristiques similaires. Ces informations sont généralement synthétisées sous la forme d’une fiche profil et seront la base commune à toute l’équipe qui intervient sur le projet pour établir une vision commune et réaliste.

Pour mener à bien un projet il est fondamental de s’appuyer sur un ou plusieurs persona représentant des grands profils types d’utilisateurs, afin d’identifier des besoins et problématiques concrètes y ensuite d’y apporter des solutions.

Lancer la conception du projet sans avoir défini le profil de vos utilisateurs avec des données concrètes issues d’une recherche utilisateur, c’est un peu comme se lancer dans un contrôle “au talent” et risquer un gros hors sujet. Le persona, ça ne se néglige pas, et ça vous permettra de minimiser vos risques d’erreurs !

Il est grandement utilisé en UX mais pas seulement ! En marketing, définir le profil de ses cibles (et donc établir un persona) est primordial pour savoir comment leur vendre un produit ou un service.

Selon les domaines, les critères et caractéristiques étudiés peuvent différer. Et même au sein d’un même domaine les méthodes mises en place pour établir le profil du persona peuvent être différentes.

Par exemple en UX, on s’intéressera en priorité à comprendre leur expérience actuelle et passée, les actions que les utilisateurs cherchent à effectuer et comment faciliter leur réalisation. Alors qu’en marketing l’étude des critères sociaux, psychologiques et géographiques sera plus importante afin de savoir comment toucher la cible visée.

Vous l’aurez compris, il existe plusieurs approches possibles pour la conception d’un persona. Alors aujourd’hui on vous embarque dans nos coulisses top secrètes et on vous explique les différentes étapes qui nous permettent d’établir des personas solides et fiables pour nos projets.

Première étape : le proto persona

Tout commence par l’élaboration de proto persona. Comme son nom le sous entend, il s’agit d’un prototype de persona se basant essentiellement hypothèses basées sur votre expérience, votre connaissance du terrain et votre imagination, que nous allons chercher à spécifier et valider avec des recherches plus approfondies par des études qualitatives et quantitatives (mais ça c’est l’étape 2, n’allons pas trop vite en besogne).

Chez Uxer, les proto personas sont souvent réalisés directement avec le client, lors de la réunion de lancement de projet qu’on appelle le kick-off.

À cette occasion, un atelier collaboratif est souvent organisé. Dans un premier temps, l’idée est de dégager les grands profils types d’utilisateurs. Dans un second temps on fait travailler nos méninges ! Les clients mais aussi les membres de l’équipe présents lors de la réunion vont alors noter individuellement les objectifs, besoins, craintes et problématiques supposées de chaque profil type.

On avoue que parfois on sèche un peu niveau hypothèses. Les clients, avec leur expérience dans leur secteur d’activité, ont souvent une vision précise des utilisateurs de leur produit ou service, mais à ce stade, nous traitons quand même leurs idées comme des hypothèses à vérifier.

À l’issu de cet atelier nous synthétisons toutes les idées en fiches proto-persona. Ces dernières nous servent de base pour la suite de notre travail. Nous savons maintenant vers quelles thématiques nous orienter lors de la deuxième étape de la création de nos personas.

Deuxième étape : récolter des données

Nous avons des proto personas et des hypothèses à faire valider (ou à infirmer) c’est le moment de récolter des données issues du terrain, avec des utilisateurs finaux de la solution, on attaque notre phase de recherche utilisateur !

Il existe une multitude de méthodes et d’ateliers pour récolter des données. Il est possible de les adapter selon chaque projet mais il y en a certains qui reviennent très régulièrement dans notre méthodologie : le questionnaire exploratoire et les entretiens utilisateurs. Selon le projet nous sommes amenés à mettre en place l’un, l’autre ou les deux.

Il est important de noter que les entretiens et les questionnaires ne ramènent pas le même type de données. Pour les entretiens, il s’agira de données qualitatives et pour les questionnaires, essentiellement des données quantitatives.

Le but même d’un questionnaire est d’être diffusé à un nombre important d’utilisateurs cibles. Mais ce dernier doit pouvoir se faire relativement rapidement et en autonomie. C’est pourquoi il est difficile d’interroger en profondeur les participants et de rebondir sur leurs réponses. Il permet tout de même d’avoir une vision assez large des problématiques et objectifs des utilisateurs.

Les entretiens quand à eux permettent un échange plus approfondi de l’expérience des utilisateurs. Ils offrent la possibilité d’avoir des échanges plus complexes et de rebondir en temps réels afin de creuser les sujets qui nous semblent importants. Les participants ont d’ailleurs tendance d’eux mêmes à aborder des sujets très variés qui les impactent au quotidien.

De notre côté, cet exercice nous demande une petite gymnastique du cerveau. On doit bien évidemment suivre la conversation, mais aussi rebondir sur les points importants, poser nos questions, gérer le temps et prendre des notes.

À l’issue de cette phase de recherche on se retrouve avec un bon nombre d’informations. Il est temps de passer à la dernière étape !

Troisième étape : le persona final

Nous avons récolté des données concrètes, il est temps de les synthétiser et de créer nos personas.

Avant de les créer, nous effectuons une synthèse de chacun des entretiens réalisés et/ou du questionnaire. Les prises de notes ne sont pas toujours très explicites et pas très ordonnées, c’est pourquoi il est primordial de les synthétiser pour faire ressortir les besoins et problématiques majeurs.

Faire ces synthèses nous demande une certaine capacité d’analyse et de reformulation en gardant le fond de l’idée et de l’objectif exprimé par le participant. Les personnes interrogées ne vont pas forcément sortir d’elles mêmes des phrases formulées comme on le souhaite. On leur demande souvent d’être franches et de ne pas avoir peur d’utiliser des termes familiers pour exprimer leurs idées ce qui les aident à se décomplexer et à parler plus librement. C’est donc à nous de retravailler tout ça.

Une fois que nous avons fait la synthèse de chacun de ces entretiens, il est temps de recouper et regrouper toutes les informations dans des profils types afin de faire nos fameuses fiches persona (oui on y arrive enfin) !

La conception des personas est une étape délicate et longue car elle demande de traiter de nombreuses données, sans être biaisé par nos propres suppositions et notre propre compréhension. Il n’est d’ailleurs pas rare qu’à l’issu de la recherche, nous arrivions à identifier un persona non identifié lors du lancement du projet.

La présentation de ces personas est toujours intéressante. Les clients sont souvent surpris des apprentissages que l’on peut faire concernant les profils utilisateurs, mais aussi des pistes que l’on a pu écarter.

Conclusion

Nous voilà maintenant au bout du périple avec des personas tout beau, tout propre, pour attaquer la suite du projet avec une base solide !

Leur réalisation nous évite un hors sujet mais il ne faut pas oublier qu’il y a toujours une petite part d’incertitude. Nous savons pour qui nous devons concevoir, pour quels objectifs et à quelles problématiques nous devons répondre.

Les personas accompagneront le projet durant toute sa conception et seront communiqués aux équipes pour construire une vision partagée des utilisateurs finaux. Ils servent également de source d’inspiration pour les ateliers d’idéation où nous chercheront des solutions à leur apporter, en spécifiant les objectifs et en facilitant la génération d’idée.

Facile non ? 😉